A importância da gestão de reclamações numa empresa deve ter por base a visão, missão, valores e política de qualidade da mesma. Esta deve garantir que os clientes insatisfeitos com a qualidade do serviço seja um objetivo constante na perspetiva de melhoria contínua.
A gestão de reclamações é uma excelente oportunidade de diálogo com os clientes. É importante valorizar a opinião dos mesmos sobre a sua experiência de relacionamento com a empresa.
A gestão de reclamações tem como objetivo a resposta à reclamação apresentada. No entanto, é importante que as empresas percebam que esta não se esgota na mesma.
A implementação de um sistema de gestão de reclamações deve ser encarada como um momento de aprendizagem organizacional. Esta deve permitir uma abordagem preventiva e sistemática de todos os eventos que possam afetar a qualidade do serviço prestado e, consequentemente, auxiliar a organização a normalizar os processos de trabalho, diminuir inconformidades e antecipar necessidades. É isto que permite garantir a fidelização da relação com os clientes.
A formação de Gestão de Reclamações permite aos formandos adquirir técnicas para lidar eficazmente e dar o devido tratamento às reclamações que surjam no seio da sua empresa.
A formação de Gestão de Reclamações tem como objetivo dotar os formandos das seguintes capacidades:
A formação de Gestão de Reclamações destina-se a colaboradores de diversos departamentos. Entre eles contam-se o atendimento ao cliente, serviço pós venda, informação/receção e qualidade. Para além disso, esta formação pode interessar a outras pessoas que tenham contacto com o cliente e todos aqueles que estejam interessados em aprofundar o seu conhecimento sobre este tema.
Não existem pré-requisitos para a Formação de Gestão de Reclamações.
A formação de Gestão de Reclamações utiliza um método ativo, com recurso a brainstorming – debate de ideias – e sugestões de melhoria em casos concretos partilhados pelos formandos.
Para ver os conteúdos desta formação por favor preencha o formulário.
A atitude assertiva na gestão de reclamações;
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