Formação de Gestão de Reclamações

12 horas

sob consulta

Certificado de Formação Profissional

Descrição

A importância da gestão de reclamações numa empresa deve ter por base a visão, missão, valores e política de qualidade da mesma. Esta deve garantir que os clientes insatisfeitos com a qualidade do serviço seja um objetivo constante na perspetiva de melhoria contínua.

A gestão de reclamações é uma excelente oportunidade de diálogo com os clientes. É importante valorizar a opinião dos mesmos sobre a sua experiência de relacionamento com a empresa.

A gestão de reclamações tem como objetivo a resposta à reclamação apresentada. No entanto, é importante que as empresas percebam que esta não se esgota na mesma.

A implementação de um sistema de gestão de reclamações deve ser encarada como um momento de aprendizagem organizacional. Esta deve permitir uma abordagem preventiva e sistemática de todos os eventos que possam afetar a qualidade do serviço prestado e, consequentemente, auxiliar a organização a normalizar os processos de trabalho, diminuir inconformidades e antecipar necessidades. É isto que permite garantir a fidelização da relação com os clientes.

A formação de Gestão de Reclamações permite aos formandos adquirir técnicas para lidar eficazmente e dar o devido tratamento às reclamações que surjam no seio da sua empresa.

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Objetivo

A formação de Gestão de Reclamações tem como objetivo dotar os formandos das seguintes capacidades:

  • Compreender a importância de um serviço de qualidade ao cliente como estratégia e vantagem para transformar uma reclamação numa oportunidade de melhoria;
  • Identificar as principais diferenças de tratamento entre uma objeção e uma reclamação;
  • Reconhecer a dinâmica de uma gestão e um tratamento de reclamações eficazes.

Destinatários

A formação de Gestão de Reclamações destina-se a colaboradores de diversos departamentos. Entre eles contam-se o atendimento ao cliente, serviço pós venda, informação/receção e qualidade. Para além disso, esta formação pode interessar a outras pessoas que tenham contacto com o cliente e todos aqueles que estejam interessados em aprofundar o seu conhecimento sobre este tema.

Pré-requisitos

Não existem pré-requisitos para a Formação de Gestão de Reclamações.

METODOLOGIAS DA FORMAÇÃO

A formação de Gestão de Reclamações utiliza um método ativo, com recurso a brainstorming – debate de ideias – e sugestões de melhoria em casos concretos partilhados pelos formandos.

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Conteúdos da Formação

A importância da comunicação assertiva na gestão de reclamações

A atitude assertiva na gestão de reclamações;

O impacto das reclamações e objeções na imagem interna e externa da empresa

  • Principais diferenças entre uma reclamação e uma objeção e o seu impacto na imagem da empresa;
  • Gestão da reclamação em cinco passos;
  • Gestão da objeção em seis passos;
  • Expectativas e necessidades do cliente;

Identificar as reclamações mais frequentes: motivos e sugestões de melhoria para garantir a retenção e fidelização de clientes

  • Qualidades de um gestor de reclamações;
  • Erros a evitar na gestão de reclamações;
  • Motivos e sugestões de melhoria;
  • Comunicação interna e externa de um plano de ação que promova a melhoria do serviço e a satisfação do cliente;

Exercícios práticos