Formação de Análise e Satisfação de Clientes

16 horas

sob consulta

Certificado de Formação Profissional

Descrição

A satisfação dos clientes é um dos aspetos que está na origem da fidelização e que deve ser vista como uma prioridade dentro das empresas. Clientes satisfeitos são o melhor indicador de negócio.

A Formação de Análise e Satisfação de Clientes é extremamente completa e vai dotar os formandos das capacidades necessárias para medir e gerir a satisfação dos clientes. Nesta formação temos em conta dois indicadores: a satisfação e a fidelização de clientes.

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Objetivo

A formação de Análise e Satisfação de Clientes pretende habilitar os formandos a medir e gerir a satisfação e fidelização dos clientes a dois níveis: a nível da satisfação que dispõe de ferramentas geradora de indicadores, métricas e medidas; e a nível da fidelização que é fundamental para saber medir e gerir com eficácia e eficiência. Para além disso, esta formação tem como objetivos:

Reforçar a satisfação dos clientes;
Fidelizar clientes a longo prazo;
Aumentar o envolvimento no atendimento ao cliente.

Destinatários

A formação de Análise e Satisfação de Clientes destina-se a gestores, diretores comerciais e de marketing, tal como diretores de qualidade, chefes de venda, comerciais, gestores de produtos e público em geral.

Pré-requisitos

Não existem pré-requisitos para a Formação de Análise e Satisfação de Clientes.

METODOLOGIAS DA FORMAÇÃO

A formação de Análise e Satisfação de Clientes utiliza diferentes metodologias de forma a tornar-se o mais completa possível. Neste curso, a Alfa Formação utiliza uma metodologia expositiva, interrogativa, demonstrativa e ativa.

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Conteúdos da Formação

VOC - Voice of Customer

Ferramentas da qualidade do “Six Sigma”;
Seis Sigma: as metodologias dos requisitos do cliente;
Critical to Quality (CTQ’s) dos clientes;
Processos e “momentos da verdade”.

BOS - Blue Ocean Strategy

Curvas do valor;
Repensar o negócio;
Construir uma curva de valor;
Interpretar uma curva de valor;
Inovação em valor;
Redefinição das fronteiras do mercado – Metodologia ERCA;
Reconstrução do caderno de encargos do cliente – Metodologia ERCA;

Satisfação

Paradigma do valor e economias:

Dinheiro;
Satisfação;
Fidelização;

Necessidades do cliente:

Perceções e atitudes do cliente – precursores de comportamento;
Medir atitudes.

Fidelização

NPS – Net Promoter Score;
NPS e a integração nos processos de negócio;
Os detratores e os promotores de negócio.

Ferramentas de gestão estratégica da satisfação e fidelização dos clientes

Balanced Scorecard;
Perspetiva dos clientes – indicadores, métricas e medidas;
Performance Prism;
A satisfação vs contribuição dos clientes;